소셜분석과 설문조사를 착각해서 안되는 이유.

설문조사

“맛있게 드셨습니까?” 라는 식당 주인의 질문에 “아뇨, 더럽게도 맛 없었습니다” 라고 솔직하게 답할 사람이 몇이나 될까?

그런데 사업자(질문자)는 이런 설문조사 결과에 은근 만족해 한다.

“네…맛있게 잘 먹었습니다”(속 마음은 전혀 아닐지도 모름)
일단 망하는 초입으로 접어 들었다고 보면 된다.

반면, 소셜분석은?
고객들이 여기 저기 싸질러 놓은 온갖 더러운 욕부터, 눈물 날 정도로 감동 먹은 이야기를 싸그리 모아 분석하고 예리한 통찰력으로 새운 전략을 세우는 것을 의미한다. 즉, 거의 조건 반사적(형식적으로) 답하는 면전의 고객 소리가 아니란 뜻이다.

보통 카리스마 강한 사람(조직)은 설문조사를 선호한다. 자기 눈앞에 보이는 것만 믿을려고 하고 그 자리에서 확인하려는 근성들이 몸에 배여있는데 대기업 광고주들이 이런 경우가 많고, 어슬프게 대기업 흉내 내는 짝퉁들, 헛똑똑이들도 그렇다.

조직 혁신과 변화에 주도적이고자 한다면 소셜분석, VOC(Voice Of Customer)을 통해 객관적인 평가를 받는 것도 필요하다.